La procédure de réclamation

Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par NEMOS SAS

1. Définition 

Une réclamation recouvre l’action de s’adresser à une autorité pour faire respecter un droit, pour demander une chose due (Source : CNTRL)

Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2. Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par NEMOS SAS, sont concernées.

La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

3. Grands principes

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale ou  écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.

Ce formulaire est disponible sur demande directe par mail faite à NEMOS [contact@nemos.fr], en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : NEMOS, 1 rue des grandes écoles, 80100 ABBEVILLE.

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.

Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4. Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire "Formulaire de Réclamation" dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.

• Traiter la réclamation dans les délais,

• Veiller à la satisfaction de la partie prenante en conséquence,

• Mettre en place des actions correctives,

• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

5. Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

• La réclamation écrite du client sur le « Formulaire de réclamation ».

• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.

• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».

6. Clôture de la réclamation

A l’issue du traitement de la réclamation, un dossier sera créé avec l’ensemble des preuves du traitement de la réclamation et les évidences documentaires représentatives des actions mises en place. Ce dossier sera conservé et archivé durant une période de 5 ans. 

NEMOS

1 rue des Grandes Ecoles

80100 ABBEVILLE

Email : reclamation@nemos.fr